Váš host vidí věci, které vy už dávno nevidíte.
Nezávislý pohled na celý zážitek hosta — od první návštěvy webu a rezervace přes skutečný pobyt až po check-out. A hlavně konkrétní plán, jak jej posunout dál.
Nejde o hledání chyb za každou cenu.
Co při auditu hledám
Dobrá zkušenost není jen absence problémů. Je to souhra detailů, očekávání, emocí a příležitostí.
Tření
Co hostovi komplikuje cestu, mate ho, zpomaluje nebo zbytečně kazí dojem.
Nevyužitý potenciál
Co už máte, ale neprodáváte, nekomunikujete nebo nevyužíváte naplno.
Wow momenty
Kde lze malou změnou vytvořit zážitek, který si host zapamatuje a bude o něm mluvit.
Silné stránky
Co funguje skvěle, stojí za zachování a může být ještě lépe využito v komunikaci.
Celá cesta hosta. Ne jen pokoj.
Guest Experience 360° propojuje online prezentaci, rezervaci, fyzický prostor, služby, komunikaci i následnou péči.
Online & rezervace
Google, web, fotografie, nabídka, rezervační portály, ceny, informace, proces rezervace a očekávání před příjezdem.
Příjezd & první dojem
Navigace, parkování, označení, vstup, check-in, orientace, přivítání a první minuty v podniku.
Pokoj & prostor
Praktičnost, světlo, pohodlí, vybavení, čistota, atmosféra, společné prostory a detaily každodenního používání.
Služby & gastronomie
Snídaně, restaurace, wellness, doplňkové služby, jejich dostupnost, prezentace a možnosti přirozeného upsellu.
Lidé & komunikace
Kontakt před příjezdem, interakce personálu, řešení požadavků, konzistence tónu a práce s očekáváním.
Check-out & po pobytu
Odjezd, platba, poslední dojem, práce s recenzí, poděkování, návrat hosta a příležitost k přímé rezervaci.
Šest kroků od první analýzy k akčnímu plánu
Online analýza
Jak vás host najde a co vidí před rezervací.
Rezervace
Celý proces skutečně absolvuji jako host.
Pobyt
Zažiji podnik v reálných podmínkách.
Analýza
Propojím pozorování, kontext a příležitosti.
Report
Konkrétní řešení, priority a quick wins.
Konzultace
Výsledky společně projdeme a zasadíme do praxe.
Výstup, podle kterého se dá opravdu jednat.
Každé důležité zjištění převádím do konkrétního doporučení: co se děje, proč na tom záleží, co bych změnila a jakou prioritu má změna pro hosta i provoz.
První emoce po příjezdu je nejistota a hledání místo pocitu očekávání a klidu.
Doplnit předpříjezdový e-mail o jednoduchou mapku, fotografii vjezdu a tři jasné kroky po příjezdu.
Vysoký dopad · nízká náročnost
Nezávislý pohled + konkrétní cesta ke zlepšení.
Největší smysl dává tam, kde záleží na detailu.
Dívám se očima hosta, ale přemýšlím v souvislostech.
Propojuji zkušenosti z projektového managementu, marketingu, práce s prostorem a vlastních podnikatelských projektů. Díky tomu se nedívám jen na to, zda něco „splňuje standard“, ale také na to, jak daný detail ovlivňuje emoci hosta, vnímání značky, praktičnost provozu a obchodní příležitost.
Pojďme se na váš podnik podívat očima hosta.
Pokud vás zajímá nezávislý pohled na celý zážitek vašich hostů a konkrétní možnosti, jak jej posunout dál, ozvěte se mi. Nejdřív si krátce řekneme, zda je tento typ auditu pro váš podnik vhodný.